互联网医疗：如何增加用户黏性是未来的难题

疫情助推了互联网医疗的热度。北京商报记者了解到，近日，包括好大夫在线、春雨医生以及丁香医生等多家互联网医疗企业上线了免费问诊，为处于居家隔离状态的居民提供在线义诊咨询和在线心理咨询等服务。

业内人士认为，疫情下，更多用户接触到互联网医疗，进行了体验，这有助于推动行业后续发展。此外，互联网医疗企业在此次疫情中的动作也向政府以及社会证明了互联网医疗存在的意义与价值，尤其是对分级诊疗的补充作用。不过，从目前来看用户看病习惯依然集中在线下，如何增加用户黏性是未来需要面对的难题。

作为线下医疗的补充，互联网医疗企业在疫情期间发挥远程线上问诊的优势，众多企业相继上线了免费义诊等服务。丁香医生方面发文称，为让大家平安健康过年，身体不适时能及时联系上医生专家，丁香医生特别推出“防范新型肺炎·湖北地区免费义诊”。其中，用户在线咨询专家，平均15分钟能得到响应。

好大夫在线相关负责人告诉北京商报记者，春节前，公众对于疫情的恐慌开始逐渐发酵，很多人因为担心自己感染而涌向医院就诊，这种情况很容易导致医院里的交叉感染。为了应对这一问题，好大夫在线号召全平台21万名公立医院医生加入在线义诊，为公众7×24小时免费答疑。在线义诊覆盖范围包括：新型冠状病毒感染相关问题，居家隔离人员的全程医疗监护，以及如果其他疾病患者近期不敢去医院，也可以通过免费义诊获得医生的诊疗建议。根据好大夫在线方面提供的数据，好大夫在线全平台近期每日的问诊患者总数均在12万以上，每日上线进行回复的医生数在2万以上。

据春雨医生相关负责人介绍，春雨医生与人民健康、腾讯、百度、搜狗、神马搜索等多个互联网平台合作，共同开展在线义诊活动，重点解答新型冠状病毒感染相关的呼吸内科、感染科等相关科室的用户疑惑，同时重点照顾感染人数集中的湖北省用户。“疫情之下在线问诊可以有效对线上咨询的患者进行分流和导诊，有效降低因线下就医交叉感染的风险。”春雨医生相关负责人说。

数据显示，春雨医生的义诊活动于1月25日10点左右上线，上线24小时后，已累计服务用户超过5万人次。

医疗战略咨询公司LATITUDE HEALTH创始人赵衡在接受北京商报记者采访时表示，互联网医疗企业相继上线义诊服务有助于解决民众的焦虑，解决心理和预防等方面的问题。“由于疫情，用户都出不了门，互联网医疗起到了一定的补充作用。”

从2014年的投资风口到后来的资本遇冷再到国家出台相关利好政策，互联网医疗进入发展新阶段。

据互联网医疗研究院投融资数据库统计，2013-2014年国内互联网医疗创业投资事件66起，投资机构活跃次数总计91次，披露融资额5.8亿美元。其中最具有代表性的就是春雨医生5000万美元C轮融资和丁香园7000万美元C轮融资。

狂欢很快过去，资本开始遇冷，移动医疗的寒冬论出现。裁员、转型等成了互联网医疗企业的关键词。2016年，就医160、寻医问药网等企业相继被曝出大规模裁员。数据显示，2016年1-8月只有20家互联网医疗新创企业获得融资，而2014年、2015年全年分别是178家和144家。

一位不愿具名的业内人士向北京商报记者表示，融资难主要是因为移动医疗用户红利已经趋于尾声，在前期进行大量用户圈地后大家会发现如果没有建立一个良性的商业循环模式，很难留住用户。

在这种情况下，互联网医疗企业开始向互联网医院等方面转型，寻求可持续发展的模式。同时，随着国家层面不断出台利好政策，互联网医疗进入新的发展阶段。

资料显示，2018年4月，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，确定发展“互联网+医疗健康”措施，确定互联网在医疗领域的作用；2019年8月，国家医保局印发《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见》提出，通过合理确定并动态调整价格和医保支付政策，支持“互联网+”在实现优质医疗资源跨区域流动、促进医疗服务降本增效和公平可及以及改善患者就医体验等方面发挥积极作用。

如今，互联网医疗行业再次受到关注。疫情下，更多用户能够接触到互联网医疗，这在一定程度上会推动移动医疗的发展。

好大夫在线创始人王航告诉北京商报记者，应对本次疫情的实践显示，在重大疫情发生时，互联网医疗第三方平台的患者覆盖能力、跨地域调动医生资源的能力都非常突出，远远超过单体医院的网络平台。以往有些公立医院限制本院医生通过第三方平台向社会提供服务，事实证明，这种行为不可取。国家应该鼓励医生在第三方平台上向社会提供服务，只有这样，才能让医生资源在不同地区更好地被调动起来。

在春雨医生相关负责人看来，在线问诊是目前服务成熟、应用广泛的互联网医疗模式。在线问诊有效缓解了院内导诊能力的不足，减少医生的工作量，提高医疗服务质量，缓解了患者就医的盲目性，提高患者就诊效率、降低误诊率、减少患者就医成本。同时，一定程度上优化了就医流程、促进医疗资源合理配置，缓解了医疗资源总体上供不应求的现状。

在易观医疗分析师陈乔姗看来，此次疫情下，更多用户开始接触互联网医疗并进行了体验，这对于整个行业而言是一个利好。“事实上，互联网医疗行业的用户增速已经开始放缓，此次进行了体验的新用户一定程度有助于推动行业的后期发展。”

不过，一位不愿具名的业内人士认为，此次热度难以对互联网企业的发展带来过多的助推作用。“用户的看病习惯仍集中在线下，疫情过去后，热潮也会随之退去，如何增加用户黏性，实现可持续发展成为移动医疗未来需要考虑的问题。”